L’étude des processus permet d’appréhender le fonctionnement des organisations de manière transversale, au-delà des divisions hiérarchiques, en soulignant les interdépendances de type fournisseurs à clients intervenant entre les acteurs concernés, individus ou groupes.
L’étude de processus existants en vue de leur amélioration peut s’ordonner en cinq étapes : analyse du processus, critique, recherche de solutions, mise en oeuvre des solutions et contrôle des résultats. Chacune d’elles fait appel à des outils appropriés.
• Étude des processus :
- fournisseurs internes / clients internes ;
- processus ;
- procédure ;
- flux d’informations ;
- circuit de documents.
• Démarche d’amélioration des processus.
• Outils d’analyse et de formalisation des processus
:
- schéma de processus ;
- fiche de processus ;
- diagramme de circulation de documents ;
- tableau causes solutions ;
- techniques de créativité ;
- descriptif de procédure (fiches, instructions, notes).
L’objectif de recherche de performance dans le cadre de la relation fournisseurs internes/clients internes guide l’étude de l’amélioration des processus.
Celle-ci porte sur des processus existants, de complexité limitée, à prévalence tertiaire et significatifs de l’activité des organisations, par exemple :
- Dans les entreprises : traitement des commandes fournisseurs et/ou clients, facturation, réparation d’un matériel confié au service après vente, archivage de documents, demande d’approvisionnement en fournitures de bureau ; la gestion des ressources humaines (cf. partie « C. La gestion des ressources humaines ») offre des exemples d’applications (recrutement, embauche, organisation des congés annuels, préparation de la paie, etc.) ;
- Dans d’autres organisations : admission d’un patient dans un hôpital, traitement des absences dans un établissement scolaire, réservation d’un moyen de transport pour les adhérents d’une association sportive, préparation d’un conseil municipal, etc.
La démarche pédagogique peut être la suivante :
• acquisition des concepts de base par observation d’un processus répondant à des critères de performance énoncés, attendus, vérifiables et vérifiés. Cette première approche permet de :
- définir les notions de processus, procédures, flux d’informations,
circuits de documents, acteurs et actions ;
- mettre en évidence la continuité, les chaînes de processus ;
- repérer les actions et les acteurs, fournisseurs internes et
clients internes et les changements de rôles éventuels, un
client pouvant devenir à son tour fournisseur ;
- découvrir quelques outils élémentaires de description des
processus, fiche et schéma de processus, diagramme de
circulation de documents.
• conduite d’une étude de processus (processus nouveau ou processus à améliorer en raison de dysfonctionnements).
Cette seconde approche présente un caractère plus analytique. La démarche en cinq étapes préconisée dans le programme permet d’introduire progressivement quelques outils d’analyse et de formalisation des processus et des procédures.
Il ne s’agit pas cependant de procéder à une étude exhaustive des outils qui ferait perdre de vue leur intérêt et leur finalité.
Ainsi, pour l’analyse du processus, les questions clés, les fiches et schémas de processus, les diagrammes de circulations de documents (ex. : postes-documents) devraient suffire à assurer la représentation des processus pour en conduire l’analyse. Ces outils devront être connus des élèves, à l’exclusion d’autres dont la présentation renvoie à des études supérieures.
La critique de processus présentant des dysfonctionnements ainsi que la recherche de solutions ne doivent pas mobiliser une démarche complète de résolution de problèmes. Il s’agit simplement de rendre les élèves capables d’établir les relations causales à l’origine des dysfonctionnements et de développer leur créativité en adoptant une démarche rationnelle. Dès lors un simple tableau causes-solutions répond largement à cette intention, sous réserve qu’on le fasse précéder d’un travail de recherche d’idées pour déterminer les causes et proposer des solutions. Les techniques et situations de communication de groupe (cf. partie « B. La communication » et points « 2.2. Techniques de communication de groupe » et « 2.3. Situations de communication de groupe ») peuvent être mobilisées à cette occasion.
La recherche de solutions peut faire appel à des démarches de créativité et déboucher sur des propositions : modifications de postes, des changements de circuits de documents, des créations ou modifications de supports.
La mise en oeuvre des solutions nouvelles suppose la
formalisation des nouveaux processus et procédures sous forme de
descriptifs :
fiche de procédure, instructions, note, pour l’essentiel. L’information
des intéressés s’inscrit dans une logique de communication.
Cette étape permet aux élèves de produire des documents
simples et peu volumineux à l’aide des logiciels de
traitement de texte et de présentation assistée par ordinateur.
Il convient d’insister sur la phase de contrôle des résultats qui permet de valider le nouveau dispositif par référence aux indicateurs de performance initiaux, dans la perspective réitérée de l’amélioration de la relation fournisseur interne/client interne.
De même il y a lieu d’évoquer les conséquences économiques (coûts engendrés) et humaines (risques d’opposition ou motivation, nécessité de formation) qui peuvent découler de la modification des processus existants ou de l’élaboration de processus nouveaux.