Le groupe a recours à la réunion, en tant qu’instance
privilégiée de concertation et d’organisation de son
travail. A l’occasion de réunions ou lors d’autres
types d’échanges, les membres qui composent un groupe
peuvent vivre des conflits, parfois stimulants, et recourir,
entre autres moyens de dépassement, à la négociation.
• Réunion :
- types de réunions ;
- conditions d’efficacité, animations, conditions matérielles.
Conflits dans les groupes :
- types de conflits ;
- sources de conflits ;
- attitudes dans le conflit ;
• Dépassement des conflits :
- modalités de dépassement ;
- recours hiérarchique, arbitrage, négociation, médiation.
- négociation : ajustements, concession, compromis.
Trois situations de communication de groupe particulièrement fréquentes sont abordées : la réunion, les conflits entre personnes dans le groupe et la négociation. Les techniques et situations de communication abordées précédemment y trouvent un terrain d’application, en s’y combinant bien souvent (exemple : écoute active et négociation au cours d’une remédiation de conflit).
Techniques et situations peuvent d’ailleurs parfois être abordées ensemble, à partir des mêmes supports d’observation (documents visuels par exemple ou articles de presse relatifs à ces thèmes). Des témoignages recueillis par les élèves auprès de personnes en activité ou des reportages réalisés dans des organisations (exemple : observer et analyser une réunion) peuvent également être utiles.
Il convient d’attirer l’attention des élèves sur les difficultés provoquées par leur excès ou leur insuffisance. Le rôle essentiel joué par l’animateur et le style d’animation sont des éléments primordiaux pour l’efficacité de la réunion. Plusieurs types de réunions peuvent être envisagés : réunions d’information, de résolution de problème, de négociation, d’intégration. Les principales techniques d’animation de réunion peuvent être mises en pratique à l’occasion de mise en situation des élèves (exposé, questions ouvertes au groupe, tour de table, discussion libre, remue-méninges).
L’objectif est de repérer les types de conflits (conflit ouvert/latent, conflit d’intérêt, de pouvoir, d’identité, d’idéologie) et leurs sources (interprétation erronée, tentative d’influence exagérée, défense excessive du territoire par exemple). Le professeur démontre que les divergences peuvent être stimulantes au sein d’un groupe.
Si le conflit passager dans un groupe restreint peut faire l’objet d’une attitude de temporisation, le conflit ancré gagne à être dépassé par le recours à l’arbitrage (le plus souvent hiérarchique) ou la médiation d’un tiers ou, le plus souvent, ou la négociation directe entre les parties.
L’objectif de la négociation, qu’elle soit directe ou avec un médiateur, est d’aboutir à un accord qui suppose des ajustements, des concessions et des compromis éventuels.
Il est essentiel de montrer que la négociation constitue une alternative au recours à la force et à l’autorité dans la vie sociale en général et dans les organisations en particulier.
Limites et précautions : L’étude des conflits s’appuie sur l’analyse de documents audio, visuels, articles, reportages, Les objets d’observation sont toujours extérieurs au vécu des élèves : conflits entre personnes au sein d’un groupe restreint dans un contexte de travail.
Le professeur évite, pour l’étude des conflits, de pratiquer les jeux de rôles dans lesquels les élèves risquent de s’impliquer personnellement et de perdre de vue l’objet de formation.
Si les jeux de rôles sont pratiqués, ils ne simulent jamais
le conflit lui-même, mais seulement la phase de dépassement.
Ils permettent de mettre en oeuvre les techniques de l’écoute
active et de l’argumentation. Les situations de conflit que
l’on tente alors de dépasser ne sont pas impliquantes pour
les élèves :
- Phase de négociation dans un conflit entre fumeurs et non-fumeurs
dans des locaux de travail ;
- Phase de négociation dans un conflit entre collègues à
propos de disparités dans la charge de travail.
Il ne s’agit pas d’entraîner les élèves à la pratique de la négociation, mais de les aider à repérer des situations de négociation et d’en percevoir l’intérêt et les limites.
On peut songer à toutes les situations de négociation en général et à celles qui concernent la relation employeur/salarié en particulier, en liaison avec la partie « La gestion des ressources humaines » du programme. La négociation commerciale n’est pas abordée.
Quelles que soient les situations observées, il est essentiel de montrer que la négociation constitue une alternative au recours à la force ou à l’autorité dans la vie sociale en général et dans les organisations en particulier. Les élèves doivent comprendre que l’objectif de la négociation est d’aboutir à un accord qui suppose des ajustements, des concessions ou des compromis éventuels.