Les techniques de communication de groupe contribuent à améliorer la performance de celui-ci et à créer un climat relationnel mieux vécu par les individus qui le composent.
L’écoute active est un accompagnement de l’expression des interlocuteurs. Elle est particulièrement utile lors de réunions ou d’entretiens. Elle peut être améliorée par quelques procédés.
Dans les organisations, l’argumentation a pour objectif de faire partager par autrui une opinion et, bien souvent, de déboucher sur une action. L’argumentation utilise des procédés qui s’inscrivent dans les phénomènes d’influence, de conviction.
La créativité de groupe a pour but de permettre l’émergence
d’idées nouvelles en suscitant l’imagination et la
fantaisie des membres du groupe.
- Communication raisonnée, facilitante.
- Écoute active.
Argumentation dans la communication :
- affirmation ;
- discussion ;
- opinions/faits ;
- preuves ;
- modes d’argumentation ;
- distinction argumentation/manipulation.
• Créativité :
- associations d’idées ;
- remue-méninges.
L’objectif est de montrer que la pratique, la réflexion, l’analyse de situations de communication peuvent favoriser une communication plus raisonnée qui tente de minimiser les quiproquos et malentendus, les ambiguïtés, le débordement émotionnel.
Trois techniques utiles dans de nombreuses situations de communication sont étudiées : l’écoute active, l’argumentation de communication et la créativité.
L’écoute active est étudiée en particulier pour son intérêt à minimiser les pièges inhérents à la communication de groupe : écoute défectueuse, « dialogue de sourds », influence excessive, consensus trop rapide, fausses questions, etc. Quelques procédés peuvent être observés et utilisés : questions fermées, ouvertes, alternatives, en miroir, de précision, silences porteurs, reformulation, soutien empathique. On montre également l’importance des conditions matérielles pour une écoute efficace.
Un lien avec les enseignements de français est nécessaire, tout particulièrement pour l’argumentation qui occupe une place importante dans les programmes de français du second cycle. Dans ce domaine, notre champ d’étude est celui de l’application des procédés et des démarches générales, propres à toute situation argumentative, à des situations de communication d’organisations dont l’objectif est de soutenir une proposition, une solution, un projet, etc. Il convient d’insister sur le fait qu’elle se distingue de la violence persuasive mais aussi de la séduction, de la démonstration et de la manipulation. Différents types d’arguments peuvent être envisagés : les arguments d’autorité, de communauté, de cadrage, d’analogie.
L’intérêt des techniques de créativité est de constituer une aide pour libérer les membres du groupe des idées toutes faites, des schémas mentaux habituels, des routines, de façon à faire naître des idées nouvelles. Le recours à ces techniques se pratique exclusivement en groupes restreints. Elles peuvent être utilisées dans les domaines les plus divers : publicité, mercatique, mais aussi ressources humaines, résolution de problèmes.
L’approche de ces trois techniques se fait par l’observation (grâce à des documents vidéo en particulier), le repérage des attitudes et des procédés facilitateurs. Une mise en oeuvre peut être ensuite envisagée lors de jeux de rôles ou encore de situations de communication réelles (débats, entretiens, exposés, recherches d’idées en groupe), sans pour autant viser une maîtrise professionnelle.
Précautions : Aucune de ces techniques ne peut être qualifiée de recette infaillible. Elles ne peuvent en aucun cas faire l’objet de modes opératoires rigides. La détection et l’analyse de phénomènes, la réflexion et la pratique, peuvent simplement favoriser une communication raisonnée facilitant les échanges.